17 způsobů: Jak řešit námitky zákazníků – Metody řešení námitek

V tomto článku se dozvíte 8 konkrétních způsobů, jak reagovat na námitku, 9 psychologických technik pro odstranění námitek a hlavní chyby prodejních poradců. Jdeme!

Proč má klient námitky?

Existuje několik důvodů:

1. Klient není spokojen s cenou. To je možná nejlogičtější námitka: pokud je produkt drahý, lidé mají tendenci hledat něco levnějšího.
2. Klient se rád hádá. Jsou takoví lidé: chtějí mít vždy poslední slovo.
3. Je pro něj těžké se hned rozhodnout. Je třeba se dobře zamyslet, poradit se s kolegy nebo nadřízenými a teprve potom se třeba něco rozhodnout.
4. Má špatnou náladu. Nevíte, co se s ním stalo, než šel na stránky internetového obchodu a začal s vámi komunikovat. Možná se pohádal se svou ženou. Nebo se možná podíval na nabídky deseti vašich konkurentů, nic vhodného nenašel a teď si je jistý, že ani od vás nedostane to, co chce.

A existuje mnoho dalších různých důvodů! Nejdůležitější je zapamatovat si to Klienti jsou skuteční lidé, mohou být ve špatné náladě, pochybovační, rozmarní. Úkolem dobrého obchodníka je být psychologem, odhadnout klientovu bolest a jemně prosadit jeho pozici.

Etapy práce s námitkami

1. Poslouchejte klienta. Bez ohledu na to, co říká, bez ohledu na to, jak je unavený, úkolem prodejce je slyšet mezi řádky jeho skutečné potřeby. S rychlým prodejem není třeba rušit nebo spěchat – na to máte ještě čas.
2. Naslouchat – chápat a rozumět. Rozbijte systém: ať vás klient nepovažuje za bezduchý stroj, pro který je hlavní plán prodeje, ale za živého člověka, schopného mu porozumět.
3. Rozumím – promluvte si s ním. Společně vyřešte situaci, diskutujte o tom, co dělat (například pokud je to příliš drahé, nabídněte podobné produkty, možnost nákupu na úvěr, dejte malou slevu). Neblbněte jako bláznivý papoušek, pozvěte klienta k dialogu – nechte ho, ať sám navrhne řešení problému.
4. Poskytněte protiargument. A když se během rozhovoru objeví klientova skutečná bolest, řekněte právě to slovo, které člověka přiměje k zamyšlení, změní názor a udělá objednávku.
5. Ujistěte se, že je problém vyřešen. Chcete-li to provést, zkontrolujte, zda má klient nějaké dotazy. Pokud ano, začněte znovu.

Příklady odstranění námitek v internetovém obchodě

Pojďme ke specifikům – podívejme se, jak reagovat na běžné námitky pomocí příkladů.

Vaše ceny jsou velmi vysoké!

• A s jakou částkou jste počítal? Zvolme levnější variantu, která není kvalitativně horší.

Или:

• Rozumím, ale pokud tuto částku vydělíte rokem, vyjde to pouze na 1000 rublů měsíčně! Je to drahé?

Или:

• Naše ceny jsou průměrné na trhu. Podívejte se: konkurent X stojí tento produkt tolik, konkurent Y stojí tolik. Levnější variantu prostě nenajdete.

• Víte, tato cena je oprávněná. Na oplátku Vám nabízíme vynikající kvalitu (sdělte nám vlastnosti produktu, výhody pro klienta), příjemné bonusy (VIP karta, členství v klubu, školicí materiály zdarma atd.).

Naši konkurenti jsou levnější!

• Víš, abych byl upřímný, ano. Mají ale řadu úskalí: placené doručení, žádné slevy. V důsledku toho budou celkové náklady ještě vyšší.
• Souhlasím, je to levnější. Ale proč si myslíte, že máme stejné produkty? Oni mají Čínu, my evropského výrobce. Ceny se samozřejmě liší.

potřebuju přemýšlet

• Je skvělé, že chcete pečlivě zvážit pro a proti. Ale musím vás varovat, nabídka platí ještě 3 dny, pak akce končí.
• Ano, jistě. Dovolte mi, abych vám pomohl? Jaké další vlastnosti produktu byste chtěli vědět?
• Ano, jistě. Na co přesně budete myslet? Co tě mate, to ti můžu říct.
• Chápu tě, je potřeba se nad tím zamyslet. Doporučuji také přemýšlet o . (vyjmenujte nejvýhodnější vlastnosti produktu, abyste na ně znovu zaměřili pozornost).

Líbí se mi všechno, ale cena je na mě moc vysoká

• Děkujeme, že mluvíte přímo! Zamysleme se nad tím, co se dá dělat. Máme možnost nákupu na úvěr a pro stálé zákazníky jsou poskytovány slevy.
• Dobře, řekni mi, s jakou cenou počítáš? Kolik jste plánovali utratit? (na základě uvedeného množství vyberte produkt).

Vaše produkty se mi nelíbily

• Děkujeme za vaši upřímnost! Ale pojďme zjistit, co přesně se vám nelíbí?
• Chápu tě, je těžké si vybrat. Řekněte mi, jaké produkty se vám líbí? Čemu věnujete zvláštní pozornost (zde můžete opět přivést rozhovor k hlavním výhodám a vlastnostem produktu)?
• Dobře, co kdybychom vám poslali bezplatný vzorek produktu? Pokud se vám to nelíbí, tak se vám omlouváme.
• Je to škoda. Znamená to, že naši novinku – absolutní hit ve městě M. (region) neoceníte.

Teď nemám čas, promluvíme si později

• Dobře, děkuji. Nemůžete si ušetřit ani minutu? Nezaberu ti moc času.
• Dobře, kdy je pro vás vhodná doba zavolat (napsat)? Řekněte mi čas, určitě zavolám (napíšu) zpět.

Díky, zatím jen koukám

• Jsem velmi rád, že se díváte na naše produkty! Chcete, abych vám řekl o…? Zabere to jen jednu minutu.
• Velký! O jaké produkty máte zájem? Aktuálně máme slevy na. (vyjmenujte kategorie výprodejů).
• Velký! Věnujte prosím zvláštní pozornost…

Zatím to nepotřebuji. Možná později.

• Dobře, rozumím vám! Co bude dál, řekni mi tajemství?
• Děkuji za odpověď! Podívejte se na naše další možnosti – mohou se vám hodit právě teď.
• Děkuji za odpověď! Samozřejmě nás prosím kdykoliv kontaktujte! Mezitím se podívejte na všechny skvělé produkty, které máme právě skladem!

Psychologické techniky odstraňování námitek

Všichni lidé jsou různí – někdo potřebuje něco dokázat pomocí logiky, jiný ovlivňovat emoce a další musí pozorně naslouchat a souhlasně přikyvovat.

Metoda „Děkuji za den, děkuji za noc…“.

Děkuji za všechno: za samotný požadavek na internetový obchod, za chuť hluboce porozumět problematice, za rychlost rozhodování. Pochvala je příjemná i pro kočku a ještě více pro člověka.

– Ještě jsem se nerozhodl, přemýšlím.

– Jak příjemné je potkat člověka, který chce hluboce porozumět tématu!

Или:

— Četl jsem o vás na internetu negativní věci.

– Děkujeme, že jste si o nás prostudovali informace!

Metoda „Chápu tě“.

Vcítit se. O čem jsme již mluvili: Upřímně vyřčené „Rozumím vám“ dokáže rozpustit ledy i toho nejtvrdšího srdce a učinit jakýkoli standardní rozhovor osobní a přátelský.

– Momentálně nemám žádné peníze.

– Chápu tě, jsem ve stejné situaci. Zamysleme se nad tím, co se dá dělat? Nabízíme úvěry, splátky a slevy.

Metoda „Zeptejte se“.

Pusťte se do toho. Neustále se ptejte, vysvětlujte a shrnujte. Přinuťte klienta, aby neposlouchal váš monolog, ale aby se účastnil dialogu. Otázky položené ve správný čas nutí klienta přemýšlet.

– A ve srovnání s kým?

Или:

– Kolik je pro vás levné?

Или:

– Je to tak, je to drahé, ale tisíce lidí si u nás objednávají. Proč si myslíte, že nebudou fungovat se ztrátou, že?

Metoda „Nabídněte výhodu“.

Toto je klasika žánru: Nezasypávejte obchod chválou – ukažte, jak vaše výhody pomohou kupujícímu. Co získá, jaký bude jeho přínos? Jedná se o takzvané výroky „vy“, které potřebují nahradit rozhovory o sobě (výroky „já“).

– Ano, něco takového existuje. Všechno naše zboží je ale ručně vyráběné. Dostanete jedinečné šaty, které nebude mít nikdo jiný. Přivezeme vám ho také přímo domů, abyste si jej mohli vyzkoušet ve svém obvyklém prostředí.

Metoda „Ano, ale…“.

Zdá se, že souhlasíte s klientem, uznáte, že má pravdu, ale zároveň jemně trváte na svém. Například:

– Oh, je to tady tak drahé!

– Ano, je to drahé, ale nabízíme materiály vynikající kvality, šetrné k životnímu prostředí.

Или:

— Naši konkurenti mají nižší ceny.

– Ano, ale nemají naše výhody. Nabízíme dopravu zdarma, slevy a akce, suvenýry jako dárky.

Или:

– Ano, ale všimli jste si: existuje mnohem více dobrých recenzí, lidé nám věří!

Metoda „Proto…“.

Takto můžete odpovědět na jakoukoli námitku. S klientem se nehádáte, nedokazujete mu, že se mýlí – obracíte jeho slova ve svůj prospěch. V zásadě lze tuto techniku ​​nazvat chytrou manipulací, ale právě proto funguje. A navíc o tom nikomu neřekneme!

— Váš je velmi drahý.

— Proto vám chci poslat vzorek produktu – abyste si byli jisti, že cena odpovídá kvalitě.

Или:

– Teď nemám čas mluvit.

— Proto jsem vás chtěl požádat, abyste zanechali své kontaktní údaje: telefonní číslo nebo e-mail. Budu Vás kontaktovat kdykoliv Vám to bude vyhovovat.

Или:

– Zaplatili jste doručení, nejsem s tím spokojen.

— Proto máme spoustu dalších výhod: nízké ceny, možnost platby na splátky, výborná kvalita.

Metoda “Upřesnění”

Opakujete slova klienta, vyjasňujete a znovu se ptáte. Správná fráze je: „Rozuměl jsem vám správně, chcete…? Klient tak pochopí, že je mu nasloucháno a bude loajálnější. Existuje také mazanější technika: opakováním opustíte podstatu klientovy fráze, ale změníte zprávu na takovou, která je pro vás výhodnější.

— Rozumím tomu správně, že když vám dáme slevu, produkt si koupíte?

Или:

— Promluvíme si později. Jednoho dne.

– Takže souhlasíte, že vám zavolám zpět a promluvíme si podrobněji?

Metoda „instinktu stáda“.

Triviální, ale funguje to! Nenuceně řekněte klientovi, že tento konkrétní produkt je momentálně na vrcholu módy, každý si ho kupuje a nemůže být šťastnější. Dejte mu nějaká čísla, abyste ho přesvědčili ještě víc. Například: “Objednali jsme velkou dávku hraček – 10 000 kusů a 8000 XNUMX již bylo vyprodáno.” Uveďte prosím zpětnou vazbu od zákazníků nebo odkaz na ni (pokud existuje): „Obecně říkají, že hračky jsou dobré, odolné, nelámou se ani se nešpiní.“

Metoda „bodů bolesti“.

Všechny nákupy jsou zpravidla založeny na třech emocích: strachu, chamtivosti a marnivosti. Vezměme si oblíbenou reklamu “L’Oreal: zasloužíš si to!” To je marnivost ve své nejčistší podobě plus strach ze zestárnutí. Standardní výzva k akci: „Pospěšte si, do konce prodeje zbývají už jen 3 dny!“ — také z téže opery. Důraz je zde kladen na chamtivost. (prodej skončí a nic nedostanu) a strach (opět přijďte pozdě a nemáte čas šetřit). Existuje několik kombinací těchto bolestivých bodů – vyzkoušejte je všechny. V příkladu to vypadá takto:

– Momentálně nemám žádné peníze.

– Oh, jaká škoda! Z těchto šatů zbyly pouze tři a jsou velmi rychle schované.

Или:

— Tento smartphone je mnohem levnější než naši konkurenti.

– Hodně? Toto je nebezpečné znamení. Nechceš si koupit padělek, že ne?

A jak byste to neměli dělat?

A nakonec se podívejme na hlavní chyby při práci s námitkami:

1. Hádejte se s klientem, hašteři, poukazujte na to, že se mýlí. Nebudeme to ani komentovat – je to přísně zakázáno, tečka.
2. Prosadit svůj názor. Zde je tenká hranice: musíte naslouchat kupujícímu a zároveň prosazovat svou pozici. K tomu pomohou výše popsané psychologické techniky.
3. Proměňte dialog v monolog, one-man show. Mnoho prodejců se tak nechá unést popisem produktu, že na klienta úplně zapomene.
4. Naopak, ukazovat svou neschopnost, mít potíže s odpovědí, mumlat a brečet „Nevím“, „Potřebuji si to ujasnit“, „Zeptám se šéfa. “ Na takového prodejce nebude důvěra.
5. Na klienta vůbec nemyslete, berte ho jako nástroj, prostředek k plnění plánu prodeje. Mezitím jsme si nejednou řekli: klientovi je třeba rozumět, jeho touhy a bolesti uhodnout. A pokud to neumíte odhadnout, zeptejte se přímo.
6. Nebojte se odpovídat na námitky a souhlaste s každým slovem, které klient řekne. Této chyby se často dopouštějí nezkušení nováčci, kteří se obávají, že budou působit příliš dotěrně. Se zkušenostmi všechny tyto obavy zmizí.
7. Myslet si, že námitka je odmítnutí. Ne, kluci, odmítnutí je pevné „ne“, ale i to lze napravit.

To vše samozřejmě přichází se zkušenostmi. Je potřeba neustálá prodejní praxe, ale neměli byste zapomínat ani na teorii. Neustále školte své zaměstnance, provádějte školení a mistrovské kurzy, posílejte je na semináře a konference. Hodně štěstí při propagaci!